Pesquisas para CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são ferramentas importantes para medir a satisfação e o esforço do cliente. Saiba um pouco mais sobre cada uma delas:
Pesquisa para CES (ou Pontuação de Esforço do Cliente)
É uma métrica utilizada para medir o nível de esforço que os clientes precisam fazer para realizar uma determinada interação com uma empresa. O objetivo do CES é avaliar a facilidade ou dificuldade que os clientes enfrentam ao realizar uma tarefa ou resolver um problema. Os principais benefícios: identificação de pontos problemáticos; melhoria da experiência do cliente; aumento da lealdade e retenção de clientes; redução de custos e aumento da eficiência; diferenciação da concorrência.
A metodologia CES envolve a coleta de feedback dos clientes por meio de pesquisas ou questionários. Os clientes são solicitados a avaliar o esforço necessário para realizar uma determinada ação em uma escala, geralmente de 1 a 7. Dependendo do contexto, também podem ser usadas escalas de classificação, como "muito fácil", "fácil", "neutro", "difícil" e "muito difícil".
O resultado é uma pontuação média, geralmente entre 1 e 7, onde uma pontuação mais baixa indica um menor esforço e uma pontuação mais alta indica um esforço maior.
Ao aplicar o CES, é importante considerar alguns pontos:
Identificar os pontos de interação
Determina quais são os principais pontos de contato ou interação com os clientes, como o processo de compra, suporte ao cliente, resolução de problemas etc.
Definir a pergunta
A pergunta deve ser formulada de forma clara e específica, relacionada à tarefa ou problema que se deseja avaliar.
Coletar feedback
A pesquisa CES deve ser enviada aos clientes logo após a interação que se deseja avaliar. Isso garante que a experiência esteja fresca em suas mentes.
Analisar os resultados
Calcular a pontuação média do CES com base nas respostas dos clientes. Analise os resultados para identificar áreas onde o esforço do cliente está alto e tome medidas corretivas para melhorar a experiência.
Pesquisa para CSAT (ou Score da Satisfação do cliente)
Tem o objetivo de medir a satisfação do cliente em relação a uma determinada interação ou experiência com a empresa. A metodologia CSAT geralmente envolve a coleta de feedback dos clientes por meio de pesquisas ou questionários após uma interação específica. Os clientes são solicitados a avaliar sua satisfação em uma escala, geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 10. Dependendo do contexto, também podem ser usadas escalas de classificação, como "muito insatisfeito", "insatisfeito", "neutro", "satisfeito" e "muito satisfeito".
O resultado é expresso como uma porcentagem, o que facilita a compreensão do nível de satisfação geral dos clientes. Quanto maior a pontuação, maior é a satisfação dos clientes.
O CSAT é uma métrica importante para as empresas, pois fornece insights sobre a qualidade dos produtos, serviços ou interações com os clientes. Com base nos resultados do CSAT, as empresas podem identificar áreas de melhoria; tomar medidas corretivas; desenvolver estratégias para aprimorar a satisfação do cliente, identificar tendências e padrões; obter diferencial competitivo.
A pesquisa de CSAT pode ser enviada aos clientes em diferentes momentos, dependendo do tipo de interação ou transação que deseja avaliar. Aqui estão alguns exemplos de momentos em que você pode enviar a pesquisa de CSAT:
Após uma compra
Você pode enviar uma pesquisa de CSAT para avaliar a satisfação com a experiência de compra, incluindo o processo de compra, o atendimento ao cliente, a entrega do produto etc.
Após um suporte ou atendimento ao cliente
Se um cliente entrar em contato com o suporte ou atendimento ao cliente da sua empresa, você pode enviar a pesquisa de CSAT após o problema ser resolvido. Isso permite avaliar a eficiência e a qualidade do suporte fornecido.
Após um serviço ou projeto concluído
Se você estiver envolvido em serviços ou projetos que têm um período de tempo específico, pode enviar a pesquisa de CSAT após a conclusão do serviço ou projeto. Isso ajuda a medir a satisfação do cliente em relação aos resultados e à qualidade do serviço prestado.
Após um evento ou treinamento
Se sua empresa organiza eventos ou oferece treinamentos, pode ser útil enviar a pesquisa de CSAT após a conclusão do evento ou treinamento. Isso permite avaliar a experiência geral do participante e a utilidade do evento ou treinamento.
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Ambas as pesquisas podem ser realizadas em diferentes momentos da jornada do cliente, como após uma compra, interação de suporte ou resolução de um problema. É importante considerar a frequência de envio das pesquisas para não sobrecarregar os clientes com muitos pedidos de feedback. Além disso, é fundamental analisar os resultados das pesquisas de forma sistemática, identificando tendências, padrões e áreas específicas que requerem atenção.
As pesquisas para CES e CSAT podem ser conduzidas por meio de diferentes canais, como emails, formulários online, ou mesmo durante interações em tempo real com os clientes. O objetivo é obter feedback valioso para impulsionar a melhoria contínua e oferecer uma experiência excepcional aos clientes. Escolha o método mais adequado para o seu público e garanta que a pesquisa seja fácil de acessar e responder.
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